A partir de marzo de 2020, la mayoría de los países han establecido algún tipo de restricción a la circulación de personas y, en consecuencia, se disparó la demanda de servicios en línea generando que los clientes de todo tipo de empresas se volcaran en forma masiva a resolver sus consultas y reclamos en los centros de atención. De allí la importancia del análisis de las interacciones en tiempo real.
En este contexto, resulta fundamental contar con un servicio de atención al cliente sumamente eficiente y a la altura de las cada vez mayores exigencias de los usuarios en su experiencia de compra.
Cabe entonces preguntarnos entonces,
- ¿Conocemos los motivos por los que se contactan los clientes?
- ¿Podemos identificar y corregir rápidamente el gap entre lo que tendríamos que haber hecho para resolver efectivamente la necesidad del cliente y lo que hicimos?
- ¿Cuáles son los mecanismos de calidad internos que tenemos? ¿Nos permiten accionar rápidamente?
El análisis tradicional de las interacciones no es suficiente en este nuevo escenario, hoy es necesario contar con información en tiempo real que nos permita identificar de forma inmediata si el cliente está satisfecho o no con el servicio prestado. De ello, se trata este artículo.
Una solución incompleta
Los procesos tradicionales de auditoría, basados en el muestreo y análisis manual de interacciones entre agentes y clientes traen aparejadas una serie de desventajas. Son costosos y lentos, actúan solamente sobre un subconjunto de las interacciones, están orientados únicamente a la auditoría de calidad y poseen altas tasas de error. En general, es difícil aplicar uniformidad de criterios y mecanismos de control, y además, resulta prácticamente imposible obtener información en tiempo real y determinar las causas raíces de los problemas.
Ante la imposibilidad de realizar un análisis exhaustivo de las interacciones con métodos tradicionales, se ha optado por solicitar feedback a los clientes a través de encuestas de satisfacción.
Sin embargo, las encuestas de satisfacción no son respondidas por todos los clientes, ni de forma rápida y cercana al momento de la interacción, por lo tanto no constituyen un detalle de las interacciones, y están mayormente orientadas a la performance del operador o al proceso de atención.
Las encuestas de satisfacción son un complemento válido, pero donde realmente se puede apreciar la performance del operador, el proceso de atención, la satisfacción o insatisfacción del cliente a lo largo de la conversación, y realizar un análisis de los procesos de negocios, es en el análisis profundo de la totalidad de las interacciones.
Estar a la altura de las circunstancias
Cada interacción con su cliente tiene el potencial de producir un cambio organizacional, mejorar la experiencia del cliente, aumentar su lealtad, bajar costos, mejorar las efectividad de las ventas, mejorar el comportamiento de los agentes, el cumplimiento de la regulación y más.
La velocidad de los cambios actuales en el negocio y el aumento exponencial de la demanda nos exigen contar con herramientas analíticas que permitan procesar la totalidad de las interacciones en tiempo real y obtener información valiosa sobre las emociones, motivaciones y frustraciones de los clientes durante la conversación. Esto es fundamental para entender las necesidades de nuestros clientes, resolver sus problemas y mejorar su experiencia sin perder competitividad.
El procesamiento y análisis en tiempo real de la totalidad de las interacciones permite generar insights y alertas para los supervisores y agentes mientras la conversación aún está en curso. De esta forma el análisis de las interacciones pasa de ser un recurso pasivo de consulta post-mortem, que sirve principalmente para el entrenamiento de agentes, a ser un elemento activo que puede alertar sobre desviaciones, errores, omisiones, y sugerir correcciones antes que termine la conversación.
Entendiendo todas las conversaciones en tiempo real
Apalancada en la Inteligencia Artificial, el Procesamiento del Lenguaje Natural y nuestra exclusiva tecnología semántica, en Keepcon desarrollamos Logios una herramienta que permite automatizar el análisis de conversaciones, a través de todos los canales, ampliando la capacidad de auditoría al 100% de las conversaciones y que reemplaza la intervención manual uniformizando criterios, ahorrando tiempos y recursos, y minimizando errores al mismo tiempo que permite obtener inteligencia accionable.
Logios permite realizar un análisis profundo de la totalidad de las conversaciones, tanto a nivel léxico como estructural, detectando eventos relevantes como el habla, las pausas y los cortes en la comunicación; roles de los participantes y diferentes etapas en la conversación, permitiendo la aplicación de reglas para el etiquetado automático de la misma.
En lo que respecta a los agentes, permite monitorear su desempeño en tiempo real, identificar oportunidades de capacitación y diseñar un entrenamiento basado en la experiencia de los representantes con mejor desempeño.
De esta forma es posible implementar una estrategia de coaching más poderosa basada en hechos logrando:
-Reducir la rotación de agentes y el tiempo de incorporación
-Disminuir o eliminar procesos de monitoreo manual engorrosos
-Diagnosticar las causas raíz del manejo ineficiente de llamadas
-Aumentar la tasa de resolución en la primera llamada
-Medir la efectividad de los argumentos de venta
-Entender cómo venden los agentes y con qué frecuencia
A su vez, es posible monitorear la perspectiva del cliente y gestionar la demanda:
-Entendiendo las necesidades del cliente (motivos de contacto)
-Descubriendo qué impulsa las experiencias positivas del cliente
-Identificando rápidamente clientes en riesgo y permitiendo tomar medidas proactivas para retenerlos
En resumen, Logios aporta agilidad y velocidad en la detección de oportunidades de mejora, en la implementación de cambios y en la medición del posterior impacto en la experiencia del cliente con foco en la trazabilidad completa. Contactanos