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Oportunidades de la tecnología en tiempos de crisis

diciembre, 2020
La Inteligencia Artificial y el Big Data ponen a nuestro alcance soluciones de gran impacto positivo, más en momentos de crisis como la que estamos transitando a nivel mundial a causa del COVID-19.

Hemos visto cómo en diferentes países la tecnología está siendo aplicada para la resolución de diferentes problemáticas como la detección temprana de contagios y expansión de la epidemia, la evaluación y análisis de los tratamientos aplicados, el control febril en segundos y hasta la creación (en menor tiempo que lo habitual) de paliativos y vacunas que terminen con la propagación del virus.

Y no es diferente para los procesos de experiencia, satisfacción y atención al cliente, que también se han visto fuertemente impactados por la creciente demanda de solicitudes de cambios, cancelaciones y preguntas. 

En este contexto, la tecnología ha tomado un rol fundamental, ayudando a las empresas a continuar operando a pesar de las dificultades y mediando para que los usuarios puedan obtener respuesta a sus inquietudes por parte de los equipos de Customer Experience. 

Y no solo esto, gracias a las nuevas plataformas y desarrollos tecnológicos, es posible conocer en tiempo real el impacto de nuestras acciones ante la opinión de los consumidores, lo cual nos permite tomar decisiones oportunas y así conservar -e incluso mejorar- los indicadores de atención en medio de una situación de demanda extraordinaria como la actual. 

Por ello desde Keepcon nos sumamos a este desafío de ayudar en tiempos de contingencia y crisis. 

Hemos abierto en tiempo record canales de urgencia para nuestros clientes, analizando los contenidos entrantes y unificándolos en diversas temáticas y sub temáticas que nos permitan derivarlos a áreas específicas de contención, priorizando la atención de lo urgente. Esto les generó grandes eficiencias operativas sin incrementar sustancialmente los costos. 

Según el tipo de servicio que brindan nuestros clientes (financieros, telecomunicaciones, viajes, gobierno, etc.), les asesoramos para que a partir del uso de nuestra tecnología de automatización del Customer Experience Management, puedan afrontar las nuevas problemáticas que han aparecido en estos tiempos de coronavirus. 

Así, estas empresas de servicios masivos pueden entender mejor las necesidades generales y particulares de sus clientes frente a la situación y establecer una comunicación eficiente a partir de la comprensión de textos y sentimientos en los múltiples canales de atención. 

Ejemplo de ello es la necesidad que ha tenido una reconocida agencia de viajes de Latinoamérica, que frente a un escenario adverso de cancelaciones masivas de vuelos contó con nuestra tecnología para analizar las urgencias de reprogramaciones en función de los países en donde se encontraban los ciudadanos y la franja etaria de los mismos. 

De esta manera logró establecer prioridades y atender en tiempo real las urgencias.

En la misma línea estamos colaborando con una entidad de administración pública para analizar y evaluar las sensaciones de los ciudadanos en torno al Covid-19 para, a partir de ello, identificar las necesidades de urgencia de la población y ejecutar acciones que impacten positivamente en la salud pública.

Porque sin dudas, esta contingencia está generando un gran cambio a nivel global, transformando los modos de trabajo, impulsando de forma acelerada la transformación digital de las empresas y retando a las compañías con nuevos desafíos de atención al cliente en tiempo real. 

En Keepcon podemos ayudarte para afrontar estos retos de digitalización del Customer Experience Management y que puedas mejorar los indicadores de satisfacción y fidelización del cliente, aún en momentos de crisis. ¡Contactanos!

 

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