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Lealtad de los Clientes (NPS): ¿Por qué debemos transformar la manera en que los escuchamos?

diciembre, 2020
Un cliente fidelizado y leal usará por más tiempo nuestros productos o servicios. Esto a mediano y largo plazo significará mayores ventas y un crecimiento rentable para la compañía, pues el costo de adquisición es menor. Por otra parte, este tipo de clientes está dispuesto a pagarnos un poco más de lo que abonaría a nuestros competidores con tal de continuar disfrutando de la buena experiencia que le ofrecemos.

Cabe recordar que la lealtad no se obtiene solo con programas de fidelización y canje de puntos, tiene que ver más con una atención personalizada y una experiencia memorable desde el inicio hasta el final de su relación con nuestra marca.

En un mundo completamente digitalizado y de cambios constantes, para lograr un mayor grado de lealtad y mantener una oferta de valor atractiva, es necesario transformar la manera en la que escuchamos y atendemos a los consumidores: No basta solo con una encuesta anual o semestral que arroje una cifra a mejorar.  

Es necesario conocer el grado de satisfacción de los clientes en cada touchpoint del customer journey, a fin de entender con precisión cómo fue su experiencia y qué cambios serían relevantes para incrementar su satisfacción.

En este contexto surgió el NPS (Net Promoter Score), una herramienta ampliamente usada que mide la lealtad según el nivel en que los usuarios recomendarían nuestros productos o servicios a un familiar o amigo, otorgando un puntaje que los clasifica como promotores, pasivos/neutros o detractores. 

Generalmente en estas encuestas NPS se utilizan preguntas abiertas que permiten al cliente expresar exactamente su opinión respecto a su experiencia, sin ningún sesgo, lo cual se convierte en información sumamente valiosa para aquellas organizaciones customer centric. 

Sin embargo, esto también genera algunos problemas: 

  • Para analizar las preguntas abiertas hay que leer detenidamente todas las respuestas escritas por los clientes, lo cual demanda demasiado tiempo y esfuerzo. Al final, se termina revisando solo un porcentaje reducido del volumen total de comentarios. 
  • Al analizar los casos manualmente, se emplean pocas etiquetas clasificatorias, las cuales son genéricas y no permiten identificar insights puntuales o específicos.
  • La codificación/clasificación manual siempre está sujeta a errores, lo cual impide una comprensión exhaustiva y correcta del feedback de los clientes.

 

Para dar solución a estos inconvenientes, en Keepcon contamos con una tecnología semántica que les permite a las empresas implementar una metodología Customer Centric de manera ágil y eficiente, automatizando la clasificación de todas las respuestas de cada encuesta NPS, para que puedan:

  • Saber en tiempo real cuáles son los principales tópicos mencionados por los clientes.
  • Clasificar la totalidad de las respuestas recibidas a un bajo costo.
  • Obtener una comprensión granular y precisa de la voz del cliente.

 

Visualización de encuestas individuales en la plataforma Customer Experience Management

Así no tendrán que dedicar tanto tiempo y esfuerzo para leer las respuestas de los clientes, y podrán dedicarse a analizar cuáles son los cambios que se tendrán que implementar en distintos procesos de negocio para mejorar el customer journey y por ende, fidelizar más a tus clientes. 

Al implementar Keepcon para analizar las encuestas, podrán:  

  • Clasificar automáticamente y en tiempo real la totalidad de las respuestas de los clientes. 
  • Identificar fácilmente promotores y detractores a través del score NPS, y visualizar su evolución en tiempo real.
  • Configurar alertas que permitan actuar ante variaciones significativas en el score, en la tasa de respuesta, etc. O temáticas relevantes que requieran tratamiento inmediato. 
  • Identificar temáticas y sus respectivos sentimientos con el máximo nivel de granularidad, para que puedan traducirse fácilmente en acciones concretas y enfocadas en los requerimientos actuales de los clientes.

 

Porque solo aquellas empresas que logren generar una “wow experience” para sus consumidores conseguirán su lealtad y recomendación, eligiéndolas por razones diferentes al precio: Una gran ventaja competitiva en un mundo globalizado donde muchos ofrecen el mismo producto, pero no la misma atención.

Si querés saber más sobre cómo Keepcon puede ayudarte a optimizar el tiempo que tu empresa le dedica a las encuestas de satisfacción de servicio, contactanos.

 

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