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La evolución de la gestión de CX y la automatización del proceso de monitoreo

agosto, 2021
¿Cómo ha evolucionado la gestión de la experiencia del cliente en los procesos de fidelización, venta y soporte? ¿Cómo automatizar el monitoreo de CX?
Descubrilo en esta nota.

La rápida transformación de la experiencia del cliente

El cliente de hoy es más digital que nunca. A veces por elección, otras veces por necesidad, como ha ocurrido en este contexto excepcional que vivimos a nivel mundial como consecuencia de la pandemia. Y las empresas necesariamente debieron adaptarse a una nueva normalidad donde la regla es: presencia digital.

La aparición de nuevas tecnologías y la evolución de diversos canales de comunicación digital empodera a los clientes que requieren una atención más veloz y efectiva, que responda a sus necesidades 24/7.

A su vez, la multicanalidad y la posibilidad de mantener una comunicación permanente con tus clientes, genera una verdadera mina de oro de información valiosa sobre inteligencia de negocio y satisfacción del cliente.

¿Por qué es relevante para las empresas gestionar la experiencia del cliente?

Esta aceleración del cambio de paradigma en cuanto a las formas de consumo por parte de los clientes, sin duda modificó las decisiones y estrategias de los negocios, que siguen explorando las mejores formas de subsistir en un mercado altamente competitivo, en donde el diferencial está dado no solo por quien tiene el mejor producto sino  por quién brinda la experiencia más satisfactoria.

Aquellas compañías que se enfocan en optimizar la experiencia del cliente, donde y cuando este lo necesite, ganan fidelidad, conocimiento de marca, aumento de ingresos e incluso, costos más bajos al implementar procesos eficientes que incluyan automatización e inteligencia artificial.

Las nuevas tecnologías, tales como el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial, aplicadas al análisis profundo y comprensión de las interacciones con tus clientes, permiten conocer sus emociones, motivaciones y frustraciones, convirtiendo el contenido de las interacciones en inteligencia accionable que puede ser utilizada para mejorar la experiencia del cliente.

Ahora bien, ¿Cuáles son esos cambios que promueven inevitablemente una adecuada  gestión CX?

  • Las fuentes de diferenciación tradicionales ya no existen. Tiempo atrás estas se constituían como tales a través de su capacidad de producción, su velocidad de distribución, etcétera. Hoy no son fuentes que nos diferencian de otras empresas sino que constituyen la esencia de todas, sin diferenciarnos.
  • Los límites desaparecen. Las empresas de todas las industrias compiten con nuevos modelos de negocios, con nuevos tipos de competidores, lo cual potencia la competencia y la necesidad de evolución por parte de aquellas que vislumbraban un límite competitivo marcado con otras.
  • Los clientes tienen más poder que nunca. Los consumidores están en todas partes y requieren de empresas que evolucionen junto a ellos brindándoles experiencias rápidas y nuevas. 

5 Claves para garantizar una experiencia superadora

  • Multicanalidad. Utiliza una herramienta que le permita al cliente elegir por dónde quiere contactarte y hacer su consulta o compra. 
  • Piensa los procesos desde el cliente. Si implementas un chatbot, haz que la conversación sea lo más fluida posible y que la falta de entendimiento del robot o las limitaciones del flujo no atenten contra la calidad de la experiencia, y alejen al cliente de ese canal. 
  • Escucha continua. Monitorea en forma permanente los canales digitales para entender qué te dicen tus clientes, de tu marca, de tu producto, de tus competidores. 
  • Medición en todos los touchpoints. Evalúa la satisfacción de tus clientes en cada punto de contacto, a fin de recibir retroalimentación.
  • Decisiones Data-driven: Haz un análisis exhaustivo de las conversaciones y feedbacks de tus clientes para poder encontrar rápidamente las oportunidades de mejora en los diferentes procesos de negocio y basar tus decisiones en datos concretos. Realizar esta medición en forma continua te permitirá ser ágil en la detección de oportunidades, en la ejecución de los cambios y medición de su impacto, lo cual es fundamental para evolucionar hacia un modelo de mejora continua basado en la voz del cliente. 

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