Desafíos del customer experience actual
La pandemia ha generado cambios en las necesidades de los clientes y ha modificado las expectativas en cuanto a la experiencia de contacto con las marcas. Para eso resulta imprescindible pensar el proceso de atención desde el cliente, al igual que contar con soluciones tecnológicas que permitan optimizar la atención y analizar exhaustivamente esos momentos de contacto.
A continuación, algunas claves para generar una WOW Experience
1. El proceso tiene que ser SIMPLE
Menos pasos. Menos clics. Esto genera que el usuario no se canse y se vaya del canal por el que lo estamos atendiendo. Para que esto funcione, hay que pensar el proceso desde el cliente y considerar cada momento de contacto como parte de la propuesta de valor, y como una oportunidad para fidelizarlo y conocerlo.
La tecnología semántica aquí juega un papel muy importante, ya que permite entender automáticamente y con altísima precisión el motivo de consulta del cliente con el fin de resolver su inquietud en forma automática o bien, derivarlo a la cola de atención que corresponda, sin que tenga que pasar por infinidad de agentes-
2. El foco tiene que estar puesto en el CLIENTE
Pero no solamente en las áreas de Atención sino que toda la compañía tiene que tener una filosofía “customer centric”
Pensar el proceso desde el cliente permite priorizar lo que realmente es importante, y acelerar el proceso de mejora continua de la CX.
3. Podemos equivocarnos. Pero debemos reaccionar rápidamente.
Errar es humano. Por supuesto que puede haber errores, pero si el producto es de calidad, el precio es adecuado y la reacción es oportuna y apropiada, el cliente perdona.
La tecnología y su implicancia en la customer experience
El informe de KPMG “Global Customer Experience Excellence Research 2021” analizó las mejores prácticas en customer experience llevadas adelante por unas 2900 compañías en 26 países. El estudio llega a la conclusión de que todas han compartido una característica fundamental: su éxito se basa en un pensamiento holístico, donde todas las áreas se conectan y el cliente es el foco central.
En este logro, la tecnología juega un rol esencial, potenciando esta conexión y aumentando los datos sobre los clientes. A través de ella, las marcas pueden:
- Conocer a sus clientes casi mejor que lo el cliente se conoce a sí mismo, a través de herramientas digitales como la analítica conversacional.
- Diseñar experiencias online y offline para que los clientes logren sus objetivos de manera simple en diferentes canales.
- Desarrollar un diseño de atención que pueda moldearse de acuerdo al proceso en el cual se encuentra el cliente.
A través de una tecnología que aplique IA, se pueden analizar profundamente las conversaciones con los clientes, con el objetivo de descubrir la causa raíz de la insatisfacción de los clientes, pudiendo diferenciar si están relacionadas con los agentes, con los productos, con los procesos o con los precios, permitiendo así enfocar las acciones en lo que realmente tendrá impacto positivo en la CX.
En conclusión, es clave implementar un proceso de mejora continua para brindar a tus clientes experiencias más personalizadas, empáticas, y eficaces, contribuyendo así a fortalecer el vínculo con tu marca.
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