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Customer Experience en el “new normal”: Qué tener en cuenta

diciembre, 2020
El COVID-19 se ha convertido en un impulso hacia lo digital, de eso no hay duda. Quienes sostenían que la atención presencial era imprescindible y desestimaron la relevancia de los canales digitales, se vieron obligados a reformular sus estrategias de contacto con los clientes, y ofrecer sus productos o servicios a través de redes sociales y tiendas online.

La pregunta es: Al término de la pandemia, ¿Volveremos a la “normalidad”? Hay varios indicios de que estamos en una etapa de transformación, y la post-pandemia nos traerá una nueva normalidad. 

 

El rol de los canales digitales post coronavirus

Sin dudas, tal como aseguran los expertos, estamos viviendo un cambio radical en muchos aspectos, y la forma en que nos vinculamos con las marcas no es una excepción. 

Este impulso por la digitalización que viven hoy las marcas y los consumidores, hará que lo remoto conviva con nosotros más fuertemente, e incluso, imponiéndose a lo presencial en muchos casos: Los canales digitales ya no serán relegados sino que conformarán un factor de vital importancia como nunca antes visto para todas las empresas.

Y es que después de que el COVID-19 afectara las operaciones de las organizaciones y sus capacidades para llegar a los clientes a nivel mundial, los propietarios de las empresas y proyectos de negocio debieron encontrar la manera de transformarse para superar con éxito esta crisis. Y en esta búsqueda hay algo que está claro: Los clientes conforman -ahora más que nunca- el centro de todo negocio.

Este es entonces un momento extraordinario y trascendental, en el que las estrategias de comunicación y las formas en que una empresa mantiene el contacto con sus clientes hoy, tendrán un impacto significativo en el futuro cercano, no solo a nivel de reputación sino de la competitividad misma: Es momento de conectar, enseñar y fidelizar de nuevo, porque todos estamos reaprendiendo.

Por eso, esta crisis representa una oportunidad: serán aquellas organizaciones que entiendan profundamente las necesidades de sus clientes y que se esfuercen por generar experiencias memorables en cada momento de relacionamiento con la marca, las que veremos mejor posicionadas en el contexto del New Normal. 

 

¿Qué exige la nueva normalidad a las marcas?

Hay ciertos factores clave a tener en cuenta para adaptarnos y así mantener la rentabilidad y sustentabilidad del negocio. A continuación, algunos de los más importantes:

  • Optimizar la presencia online

Los canales digitales son el rey en medio de la pandemia. Todo el mundo está comprando a través de Internet, relacionándose con las empresas a través de las redes sociales y buscando información útil en la web.

Por eso, es imprescindible ordenar nuestra presencia en línea para que todos los activos respondan a la estrategia de la organización, optimizando al máximo cada punto de contacto y generando experiencias memorables también en el online.  

Luego será clave entender y procesar todo lo que dicen allí nuestros clientes, para identificar aspectos a mejorar y potenciar aquellos efectos wow que nos permitan hacerles la vida más fácil. 

Estar donde y cuando nuestros clientes están, escuchándolos, vinculándonos a través del contenido, y de diferentes propuestas que sean de su interés, es indispensable en esta nueva normalidad. 

  • El poder de las Redes Sociales

Es obvio que las empresas deben priorizar en estos momentos la gestión de las redes sociales, y no sólo para compartir publicaciones creativas y divertidas. 

Este canal se ha convertido en la forma principal en la que los clientes esperan interactuar con las marcas para obtener respuesta a sus inquietudes o necesidades. 

Y hoy, los consumidores comparten con mayor frecuencia información sobre sus experiencias con empresas y marcas, expresando sus opiniones sobre cómo están manejando la pandemia.

  • La Experiencia del Cliente 

Una vez que incorporamos los canales digitales al ecosistema de atención, y participamos activa y oportunamente en las redes sociales, es momento de optimizar los procesos para así brindar la mejor experiencia posible a cada uno de los clientes en este nuevo contexto. 

Para lograrlo, debemos responder a una serie de preguntas:

  • ¿Estamos poniendo a disposición todos los canales de atención que nuestros clientes buscan?
  • ¿Estoy gestionando sus solicitudes de manera eficiente?
  • ¿En qué redes sociales se encuentra mi público objetivo?
  • ¿Qué están diciendo en cada una de ellas?
  • ¿Qué beneficios aportaría a la gestión de la experiencia cliente el implementar herramientas de Inteligencia artificial que permitan automatizar la atención y mejorar los niveles de satisfacción?

 

Solo con una escucha activa podremos identificar las tendencias que nos lleven a personalizar la experiencia, dando un paso adelante en la consolidación de una marca transformada y adaptada a la nueva normalidad.

Pero no podemos detenernos solo en escuchar: También debemos mejorar la atención en los canales digitales para que se resuelvan las inquietudes y necesidades de los usuarios de la forma más eficiente posible, capitalizando la experiencia y facilitando la fidelización de los clientes en cada punto de contacto. 

Algunas consideraciones finales desde nuestra óptica: 

  • El período post-pandemia estará muy lejos del pre-pandemia. No hablamos de volver a la normalidad, sino a una nueva normalidad. Y esto cambia por completo el relacionamiento marca-consumidor. 
  • Esta transformación implica llevar la mirada hacia los canales digitales, para escuchar mejor a los clientes y brindarles así una experiencia de atención superadora. 
  • Apoyarse en la tecnología para automatizar la escucha y la atención resulta fundamental, para lograrlo de manera precisa, profunda y eficiente, considerando que cada vez será más difícil para los equipos atender los altos volúmenes de contenido que se generan en todos los canales digitales. 

En Keepcon nos dedicamos desde hace más de una década a la investigación y desarrollo de Inteligencia Artificial basada en el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para lograr la mayor optimización de los procesos de atención, garantizando una escucha continua, precisa y en tiempo real de todo lo que los clientes dicen. 

Queremos demostrarte por qué somos diferentes, contactanos para ver una demo.

 

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