Los chatbots y la Customer Experience (CX)
En un entorno de constantes cambios como el que vivimos en la actualidad, las empresas deben mantenerse a la vanguardia, innovando y diversificando los canales para estar a entera disposición del cliente cuando éste lo necesite y de la manera en que lo espere, con la finalidad de asegurar una gestión eficiente de cada solicitud.
Frente a esta necesidad, los chatbots cobran protagonismo.
Y es que contar con respuestas automatizadas y personalizadas a una consulta de un usuario un domingo a la 1 a.m., sin que esto requiera contratar más personal de atención al cliente 24/7/365, supone una eficiencia importante para la compañía -según la revista Chatbots Magazine, es posible reducir hasta un 30% de los costos-, así como una grata experiencia para el cliente, quien encuentra solución inmediata a su necesidad.
Para este año, Gartner estimó que al menos el 25% de las operaciones de servicio y atención al cliente integrarán asistentes virtuales o chatbots para mejorar el engagement, una cifra considerable si contemplamos que en 2017 era inferior al 2%.
De esta manera, las áreas de Customer Success o Customer Experience encuentran una solución al gran reto que les supone contar con canales cada vez más personalizados e inmediatos de atención, pues en los tiempos que corren, nadie está dispuesto a esperar muchas horas para solucionar algún inconveniente con su servicio.
Los chatbots como fuentes inagotables de información de valor
Los chatbots generan múltiples ventajas a las compañías que los incluyen como parte de su estrategia de conveniencia y comunicación.
Una de las más valoradas es que esta tecnología puede emplearse para recopilar y analizar datos provenientes de los usuarios, permitiendo potenciar la relación y generar soluciones, brindar información asertiva o recomendaciones de forma personalizada, adaptadas a cada perfil de cliente.
Esta oportunidad tecnológica sirve como fuente de aprendizaje continuo para las empresas: entender lo que consultan los usuarios, sus preferencias y necesidades, resulta elemental para alinear estrategias de contacto, atención y fidelización hacia los consumidores.
Además, los chatbots cumplen un rol preponderante en diferentes áreas y acciones específicas dentro de la comunicación cliente-marca:
- Pueden constituir uno de los mejores canales para automatizar ventas y guiar el proceso de generación de oportunidades mediante la calificación de los potenciales clientes en páginas webs y redes sociales.
- Es posible gestionar grandes volúmenes de interacciones en tiempo real y de manera satisfactoria.
- Permiten ahorrar tiempo y costos, superando todos los desafíos que hoy deben enfrentar las empresas.
- Agregan valor a las interacciones con los clientes porque permiten una retroalimentación como resultado del análisis posterior de las conversaciones mantenidas por el chatbot y el feedback de los clientes, permitiendo focalizar los esfuerzos en la generación de estrategias de venta y comunicación mucho más eficientes.
- Repercuten positivamente en la experiencia del cliente.
Los chatbots están transformando la Atención del Cliente y el Customer Experience
No hay dudas de que el uso del chat asíncrono ha mejorado de forma drástica la experiencia de cliente. Además, esta tecnología viene generando grandes cambios debido a la demanda misma del cliente y sus requisitos cada vez más exigentes en cuanto a conveniencia y control en sus interacciones con las empresas. Estas relaciones actualmente están totalmente basadas en conversaciones continuas. Es el cliente quien elige los momentos y los lugares en los que se genera una conversación, los canales que quiere usar, y además las veces que quiere parar y reiniciar la misma conversación, generando una multisesión y no una única interacción, como en años anteriores.
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Gracias al entendimiento del lenguaje natural y al aprendizaje automático de Keepcon, el bot continúa aprendiendo a medida que aumenten las interacciones y casuística de los clientes, humaniza la conversación y automatiza la atención de algunas consultas transaccionales, derivando las más complejas a un operador sin que el cliente siquiera lo note.
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