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Chatbots: Inteligencia artificial para mejorar el servicio y la experiencia del cliente

diciembre, 2020
Cada vez más organizaciones están implementando herramientas digitales para dar respuesta y atención inmediata a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes y usuarios. Los chatbots se han convertido en una de las alternativas más implementadas, ya que integran inteligencia artificial y aprendizaje automático con el objetivo de diversificar los canales de atención y mejorar la comunicación con los clientes.

Los chatbots y la Customer Experience (CX)

 

En un entorno de constantes cambios como el que vivimos en la actualidad, las empresas deben mantenerse a la vanguardia, innovando y diversificando los canales para estar a entera disposición del cliente cuando éste lo necesite y de la manera en que lo espere, con la finalidad de asegurar una gestión eficiente de cada solicitud. 

Frente a esta necesidad, los chatbots cobran protagonismo.

Y es que contar con respuestas automatizadas y personalizadas a una consulta de un usuario un domingo a la 1 a.m., sin que esto requiera contratar más personal de atención al cliente 24/7/365, supone una eficiencia importante para la compañía -según la revista Chatbots Magazine, es posible reducir hasta un 30% de los costos-, así como una grata experiencia para el cliente, quien encuentra solución inmediata a su necesidad. 

Para este año, Gartner estimó que al menos el 25% de las operaciones de servicio y atención al cliente integrarán asistentes virtuales o chatbots para mejorar el engagement, una cifra considerable si contemplamos que en 2017 era inferior al 2%. 

De esta manera, las áreas de Customer Success o Customer Experience encuentran una solución al gran reto que les supone contar con canales cada vez más personalizados e inmediatos de atención, pues en los tiempos que corren, nadie está dispuesto a esperar muchas horas para solucionar algún inconveniente con su servicio. 

 

Los chatbots como fuentes inagotables de información de valor

Los chatbots generan múltiples ventajas a las compañías que los incluyen como parte de su estrategia de conveniencia y comunicación. 

Una de las más valoradas es que esta tecnología puede emplearse para recopilar y analizar datos provenientes de los usuarios, permitiendo potenciar la relación y generar soluciones, brindar información asertiva o recomendaciones de forma personalizada, adaptadas a cada perfil de cliente.

Esta oportunidad tecnológica sirve como fuente de aprendizaje continuo para las empresas: entender lo que consultan los usuarios, sus preferencias y necesidades, resulta elemental para alinear estrategias de contacto, atención y fidelización hacia los consumidores.

Además, los chatbots cumplen un rol preponderante en diferentes áreas y acciones específicas dentro de la comunicación cliente-marca:

  • Pueden constituir uno de los mejores canales para automatizar ventas y guiar el proceso de generación de oportunidades mediante la calificación de los potenciales clientes en páginas webs y redes sociales.
  • Es posible gestionar grandes volúmenes de interacciones en tiempo real y de manera satisfactoria. 
  • Permiten ahorrar tiempo y costos, superando todos los desafíos que hoy deben enfrentar las empresas.
  • Agregan valor a las interacciones con los clientes porque permiten una retroalimentación como resultado del análisis posterior de las conversaciones mantenidas por el chatbot y el feedback de los clientes, permitiendo focalizar los esfuerzos en la generación de estrategias de venta y comunicación mucho más eficientes.
  • Repercuten positivamente en la experiencia del cliente.

 

Los chatbots están transformando la Atención del Cliente y el Customer Experience

No hay dudas de que el uso del chat asíncrono ha mejorado de forma drástica la experiencia de cliente. Además, esta tecnología viene generando grandes cambios debido a la demanda misma del cliente y sus requisitos cada vez más exigentes en cuanto a conveniencia y control en sus interacciones con las empresas. Estas relaciones actualmente están totalmente basadas en conversaciones continuas. Es el cliente quien elige los momentos y los lugares en los que se genera una conversación, los canales que quiere usar, y además las veces que quiere parar y reiniciar la misma conversación, generando una multisesión y no una única interacción, como en años anteriores.

¿Estás buscando atraer nuevos clientes potenciales, dar respuesta inmediata a los usuarios y llevarlos hacia la compra de productos de forma eficiente? Keepcon es la herramienta que te permitirá desarrollar un chatbot para que puedas cumplir con estos propósitos, brindando a tus usuarios y potenciales clientes la mejor experiencia posible. 

Gracias al entendimiento del lenguaje natural y al aprendizaje automático de Keepcon, el bot continúa aprendiendo a medida que aumenten las interacciones y casuística de los clientes, humaniza la conversación y automatiza la atención de algunas consultas transaccionales, derivando las más complejas a un operador sin que el cliente siquiera lo note.

Nosotros nos encargamos de su configuración y entrenamiento continuo, aportando así nuestra experticia en la lengua desde hace más de 12 años.

¡Contactanos y te mostraremos cómo podemos ayudarte a generar tu mejor estrategia de atención al cliente en canales digitales! 

 

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