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Online Customer Service: datos y cifras interesantes

El año pasado, Oracle publicó el informe Consumer Views of Live Help Online 2012: A Global Perspective (Opiniones de los consumidores sobre el servicio al cliente en línea: una perspectiva global), realizado con el fin de comparar las preferencias de los usuarios respecto a la atención al cliente tradicional, frente al servicio al cliente online.

La investigación fue realizada sobre un grupo compuesto por 3111 personas, con presencia activa en la web, mayores de 18 años y residentes en 15 países de América del Norte, Europa y Brasil. El objetivo fue analizar el uso que estas personas hacían de los diferentes canales de atención al cliente, entre ellos, email, 0800, FAQ, Click-to-Call y live chat.

El estudio arrojó cuatro interesantes conclusiones:

- Cuanto más tiempo están conectados los consumidores, más esperan y valoran la asistencia online de las empresas.

- La asistencia online, incluyendo Click-to-Call y Click-to-Chat, son las tres opciones de atención al cliente preferidas por los encuestados.

- Los consumidores prefieren el soporte online frente al llamado telefónico, ya que les permite realizar otras tareas en lugar de destinar ese tiempo a esperar en el teléfono.

- En cuanto a las redes sociales, los encuestados manifestaron que sus expectativas exceden las acciones de marketing y promociones, y que también esperan recibir soporte online y acceso directo a los expertos de producto/servicio, a través de estos canales.

Respecto a las redes sociales, el 46% de los encuestados manifestó que las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente a través de una fan page de Facebook, y el 17% señaló que también deben prestar soporte a través de Twitter.

En cuanto a los tiempos de respuesta, el 29% de los consumidores en Facebook revelaron que esperan recibir una respuesta en el transcurso de las dos horas desde su posteo, mientras que el 81% de los consumidores de Twitter dijeron que esperan que la compañía responda sus tweets en el día.

Esto quiere decir que presuponen que el servicio al cliente online está escuchando y participando de lo que ocurre en las redes sociales de la empresa.

Vale destacar que cuando los consumidores obtienen una respuesta satisfactoria y en el tiempo esperado, suelen volverse clientes fieles y recomendar la marca en estos canales. Por lo tanto, el ROI de la empresa en las redes sociales resulta positivo, ya que los usuarios satisfechos se convertirán en voceros y defensores de la marca.

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Fuente:  www.oracle.com

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