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Online Customer Service: datos y cifras interesantes

El a?o pasado, Oracle public? el informe Consumer Views of Live Help Online 2012: A Global Perspective (Opiniones de los consumidores sobre el servicio al cliente en l?nea: una perspectiva global), realizado con el fin de comparar las preferencias de los usuarios respecto a la atenci?n al cliente tradicional, frente al servicio al cliente online.

La investigaci?n fue realizada sobre un grupo compuesto por 3111 personas, con presencia activa en la web, mayores de 18 a?os y residentes en 15 pa?ses de Am?rica del Norte, Europa y Brasil. El objetivo fue analizar el uso que estas personas hac?an de los diferentes canales de atenci?n al cliente, entre ellos, email, 0800, FAQ, Click-to-Call y live chat.

El estudio arroj? cuatro interesantes conclusiones:

- Cuanto m?s tiempo est?n conectados los consumidores, m?s esperan y valoran la asistencia online de las empresas.

- La asistencia online, incluyendo Click-to-Call y Click-to-Chat, son las tres opciones de atenci?n al cliente preferidas por los encuestados.

- Los consumidores prefieren el soporte online frente al llamado telef?nico, ya que les permite realizar otras tareas en lugar de destinar ese tiempo a esperar en el tel?fono.

- En cuanto a las redes sociales, los encuestados manifestaron que sus expectativas exceden las acciones de marketing y promociones, y que tambi?n esperan recibir soporte online y acceso directo a los expertos de producto/servicio,?a trav?s de estos canales.

Respecto a las redes sociales, el 46% de los encuestados manifest? que las empresas deben ofrecer un servicio de atenci?n al cliente a trav?s de una?fan page de Facebook, y el 17% se?al? que tambi?n deben prestar soporte a trav?s de Twitter.

En cuanto a los tiempos de respuesta, el 29% de los consumidores en Facebook revelaron que esperan recibir una respuesta en el transcurso de las dos horas desde su posteo, mientras que el 81% de los consumidores de Twitter dijeron que esperan que la compa??a responda sus tweets en el d?a.

Esto quiere decir que presuponen que el servicio al cliente online est? escuchando y participando de lo que ocurre en las redes sociales de la empresa.

Vale destacar que cuando los consumidores obtienen una respuesta satisfactoria y en el tiempo esperado, suelen volverse clientes fieles y recomendar la marca en estos canales. Por lo tanto, el ROI de la empresa en las redes sociales resulta positivo, ya que los usuarios satisfechos se convertir?n en voceros y defensores de la marca.

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Fuente: ?www.oracle.com